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海底捞惊现老鼠!这一“餐饮神话”留下哪些反思?

iwangshang / 俞子冠 / 2017-08-25

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摘要:消费升级,不要只升级了面子,却忘了里子。

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文/ 俞子冠

来源/ 新零售智库

海底捞出事了!《法制晚报》记者在北京海底捞劲松店和太阳宫店暗访近4个月后,曝光了惊人一幕:老鼠在海底捞后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、顾客用过的漏勺拿来掏下水道……

海底捞成“沟里捞”?

▲《法制晚报》记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等地方均发现了老鼠踪迹。有的老鼠还爬进装着食物的柜子。

▲海底捞劲松店内清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕,被放入洗碗池内清洗。扫帚还在洗碗机传送带上沥水。

▲北京海底捞太阳宫店内,工作人员拿顾客吃火锅用的漏勺疏通后堂下水管道。

对此,海底捞回应称,媒体报道中披露的问题属实,对于此类事件的发生,公司感到十分愧疚,向顾客表示诚挚的歉意。海底捞决定主动停业整改、全面彻查北京劲松店、北京太阳宫店,并组织所有门店立即排查。

海底捞致歉信

海底捞事件处理通报

海底捞劲松店、太阳宫店已停业整顿

“你可是海底捞啊”

海底捞卫生问题曝光后,网友们沸腾了。自称海底捞“脑残粉”的九月说,“虽然本着‘听戏不看后墙,吃饭不看厨房’的个人原则,但是还是很失望,你可是海底捞啊。”

一句“你可是海底捞啊”让人五味杂陈。在很多商家和消费者心中,海底捞已不单是一个火锅店,而是一个符号。它代表着极致的服务体验,代表着一个难以复制的商业传说。直到现在,一提起“火锅”,不少消费者第一反应就是——海底捞。诸多“海底捞成功学”仍是很多创业者的必读书。

一位知乎网友评价道,“一直以来海底捞以完美到病态的服务为我们所称赞,98%的消费者估计都对海底捞的服务以及质量赞不绝口。但是今天,大清亡了。”

畅销多年的《海底捞你学不会》一书中,王石所作的序里这样分析海底捞的成功之道,“信任不是说出来的,而是做出来的。”而今天,海底捞正面临一场信任危机。

《法制晚报》报道下的留言

表面是一家店的问题,实际是一个行业的问题

自媒体小道消息作者冯大辉发文表态,“做餐饮的,谁经得起「暗访」?站出来一个?别说那个,我自己家厨房都经不起暗访。剩菜垃圾什么的,如果拍出来照片,也挺恶心人的。”

虽然这一说法似乎有些绝对,但餐饮界的食品卫生与安全确实是一大难题。海底捞一事,如果深究起来,表面上是一家店的问题,实际和整个行业的现状息息相关。

个别大企业,如麦当劳,在美国也爆出冰激淋机凹槽内奶油发霉的新闻。

美国男子Nick在其Twitter上发照片称,这是麦当劳冰淇淋机上的零件

一些小店铺,如外卖店、街边的苍蝇馆子,如果真的进到后厨一看,其工作环境可能也并不十分洁净。

食品安全对整个餐饮行业来说仍然任重道远。《中华人民共和国食品安全法》第四章规定,食品生产经营应当符合食品安全标准,具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所,保持该场所环境整洁,并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。

另据,第三十三条第二款规定,具有与生产经营的食品应有相应的消毒、盥洗、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤等,以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。

不要只顾着面子,而忘了里子

海底捞的食品安全事件,不仅是餐饮界的大事,也给整个零售界放出信号:高歌前进的路上,不要只顾着面子,而忘了里子。

海底捞靠着 “极致服务”的招牌迅速扩张。从一个不知名的小火锅店起步,到今天拥有近2万名员工,超过110家直营店。 《海底捞你学不会》一书中这样写道,“怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。”网上也流传着诸如顾客忘带钱付款,服务员不仅说可以下次再补,还给顾客50元做打车费;顾客手机没电,服务员给顾客买了一个充电宝的经典案例。

海底捞董事长张勇在接受《中国企业家》采访时表示,海底捞的核心竞争力是他自己独创的、能够激发员工创意、热情、积极性的一套海底捞人力资源体系。

无论是服务也好,人力资源体系也罢,我们听到海底捞关于产品品质本身的讨论并不太多。 站在消费升级的风口浪尖,人们谈论了很多关于产品、服务的创新。可是,你是否真的修炼好了内功?

拿餐饮界来说,如果最根本的食品卫生和安全都无法保证,又如何让消费者相信,你是发自内心的重视顾客?

不要心存侥幸,是时候回归初心。纵使掌握了百种引流手段,聚集了粉丝百万,如果不真正提升品质、修炼内功,总有一天生意会离你而去。无论是餐饮,消费品牌,或其他行业,莫过于此。

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